Разработка программы повышения качества услуг, оказываемых турагентом. 15. Разработка порядка и условий конкурса «Лучший менеджер по качеству туристских услуг в России».


Перечень № 1 темы контрольных работ по курсу предмета «Управление качеством в туризме».
Номер темы Содержание темы
Общие вопросы
1. Цели и задачи технического регулирования, стандартизации, сертификации и лицензирования.
2. Особенности и классификация услуг. Основные термины и
определения.
3. Правовые основы обеспечения качества и безопасности услуг.
Техническое регулирование и стандартизация
4. Техническое регулирование: определение, принципы, объекты.
5. Технические регламенты.
6. Стандартизация: правовые основы и общие принципы.
7. Виды нормативных документов, их роль и значение.
8. Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) и его использование для целей сертификации услуг.
9. Национальная система стандартизации. Цели и задачи стандартизации.
10. Категории стандартов. Порядок и особенности их разработки.
11. Организация работ по стандартизации.
12. Международные организации по стандартизации. Участие России в работе этих организаций.
13. Национальный орган по стандартизации и технические комитеты по стандартизации.
14. Государственный контроль и надзор за соблюдением обязательных требований (технических регламентов, национальных стандартов).
15. Основные положения конкретных стандартов, действующих в сфере туризма.
Сертификация
16. Правовые и нормативные основы сертификации продукции и услуг.
17. Формы оценки и подтверждения соответствия.
18. Декларирование соответствия.
19. Система сертификации: определение, организационная структура, функции участников.
20. Система сертификации ГОСТ Р.
21. Органы по сертификации. Аккредитация органов по сертификации и испытательных лабораторий.
22. Требования к экспертам по сертификации и порядок их сертификации.
23. Обязательное подтверждение соответствия.
24. Добровольная сертификация.
25. Сравнительная характеристика обязательной и добровольной сертификации, их области применения.
26. Порядок проведения обязательной сертификации.
27. Оплата работ по сертификации. Инспекционный контроль.
28. Документальное оформление процедуры и результатов сертификации.
29. Оформление сертификатов соответствия.
30. Конкретные системы сертификации (на примере туристских услуг).
31. Основные показатели качества, проверяемые при сертификации конкретного вида услуг (гостиничных услуг, услуг общественного питания, торговли, услуг по ремонту и техническому обслуживанию автомобильных средств и др.).
Примечание: выбирается один из видов услуг.
Лицензирование
32. Правовые основы лицензирования видов деятельности. Цели и
задачи лицензирования.
33. Порядок лицензирования видов деятельности, их оплата.
34. Виды деятельности, подлежащие лицензированию.
35. Исторический аспект лицензирования. Принципы
лицензирования.
36. Лицензирование как форма государственного регулирования.
37. Формы регулирования, альтернативные лицензированию. Финансовые гарантии
Метрология
38. Понятие метрологии. Цели и задачи метрологии.
39. Правовые основы метрологии. Роль метрологии в стандартизации, сертификации и управлении
качеством.
Контроль и управление качеством продукции услуг
40. Качество продукции (услуг). Основные термины и определения.
41. Взаимосвязь понятий: качество продукции (услуг), потребности, спрос, конкурентоспособность.
42. Структура качества услуг.
43. Управление качеством как аспект общего управления
предприятием.
44. Требования по качеству туристских услуг в нормативных документах.Контроль качества.
45. Менеджмент качества: понятие, принципы, историческое раз-
витии.
46. Экономические, организационные, технические и кадровые
аспекты крнтроля качества туристских услуг.
47. Система менеджмента качества на предприятии гостиничной индустрии.
48. Стандарты ИСО серии 9000 Модель системы менеджмента
качества.
49. Сертификация на соответствие требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2011.
50. Особенности формирования, продвижения и реализации
туристского продукта.
Защита прав потребителей ( на основе федеральных законов «О защите
прав потребителей» и «Об основах туристской деятельности в РФ)
51. Защита прав потребителей: основные термины и определения
(понятия).
52. Качество товара (работы, услуги) в соответствии с законами.
53. Права и обязанности изготовителя (исполнителя, продавца) в об-
ласти установления срока годности; срока службы товара (работы),
а также гарантийного срока на товар (работу).
54. Право потребителя на безопасность товара (работы, услуги).
55. Право потребителя на информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (работах и услугах).
56. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за не
надлежащую информацию о товаре (работе, услуге), об изготови-
теле (исполнителе, продавце).
57. Имущественная ответственность за вред, причиненный вследствие недостатков товаров (работы, услуги).
58. Компенсация морального вреда.
59. Судебная защита прав потребителей.
60. Защита прав потребителей при продаже товаров потребителям.
61. Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг).
62. Государственная и общественная защита прав потребителей.
Полномочия Федерального антимонопольного органа, органов
местного самоуправления, круга неопределенных лиц, общественных организаций.
63. Государственное регулирование туристской деятельности.
64. Законодательная база обеспечения безопасности туристов.
65. Опыт зарубежных стран по защите прав потребителей и обеспечению безопасности туристов.
Премии по качеству
66. Социально-экономическое значение премий по качеству.
67. Модель Премии Правительства Российской Федерации в области качества
68. Модель Премии Содружества Независимых государств за
достижения в области качества.
69. Программа «Российское качество».
70. Программа «100 лучших товаров».
При оформлении контрольной работы должны соблюдаться следующие требования:
1. Работа выполняется на листах формата А 4. Листы нумеруются (кроме титульного) и скрепляются любым приемлемым способом;
2. Форма титульного листа контрольной работы стандартная, установленная в университете;
3. Работа содержит следующие части:
•титульный лист;
•содержание;
•теоретическую часть;
•практическую часть;
•приложение (не обязательно);
•библиографический список;
На последнем листе работы студент, выполнивший ее, ставит свою подпись, номер группы и дату.
Второй вариант
Студент выполняет контрольную работу, которая состоит из теоретической и практической части, логически связанных между собой.
Данную работу могут выполнять студенты всех форм обучения. При углубленном подходе к раскрытию темы, контрольная работа этого варианта может быть рассмотрена как курсовая.
Во время выполнения контрольной работы студент самостоятельно решает одну из проблемных тем, последовательно раскрывая ее на основе анализа теории и применяя на практике результаты анализа.
Контрольная работа состоит из аналитической и практической частей. Выбор темы работы определяется преподавателем с учетом пожеланий студента. Допускаются некоторые уточнения в формулировке темы.
Аналитическая часть работы необходима для теоретического изучения вопроса, поставленного в теме. При этом рассматриваются законодательные акты, нормативные документы, учебники. В этой части работы студент разрабатывает стратегию и тактику практической части.
Практическая часть представляет собой описание конкретной процедуры: стандартизации, сертификации, аккредитации, лицензирования, аттестации, разработки стандарта, руководства по качеству и т.д. При этом студент выбирает объект для проведения процедуры: фирму, эксперта, испытательную лабораторию и т.д. и дает ей полную характеристику.
При подготовке практической части студент оформляет необходимые документы, формы, бланки; заполняет их для конкретного объекта.
Темы самостоятельных ( контрольных,курсовых) работ, выполняемых по второму варианту, приведены в Перечне 2.
Перечень 2. Темы контрольных (курсовых) работ по курсу предмета «Управление качеством в туризме»
номер темы Содержание темы
1. Разработка организационно-технических мероприятий по проведению сертификации туристских услуг по правилам «Системы сертификации ГОСТ Р».
2. Разработка организационно-технических мероприятий по добровольной сертификации услуг средств размещения на «3 звезды» или классификации на категории.
3. Разработка организационно-технических мероприятий по добровольной сертификации услуг средств размещения на категорию «4 звезды».
4. Разработка организационно-технических мероприятий по добровольной сертификации, услуг гостиниц на категорию «5 звезд».
5. Разработка проекта национального стандарта вида «общие технические требования» на одну из услуг оказываемую в туризме.
6. Разработка организационно-технических мероприятий по проведению сертификации ресторана.
7. Разработка организационно-технических мероприятий по контролю качества предоставляемых услуг туроператором.
8. Разработка пакета документов системы качества фирмы, оказывающей туристские услуги в соответствии с ИСО серии 9000.
9. Разработка организационно-технических мероприятий по проведению аккредитации органа по сертификации туристских услуг.
10. Разработка организационно-технических мероприятий по проведению аккредитации органа по сертификации услуг средств размещения.
11. Разработка порядка сертификации экспертов по сертификации туристских услуг.
12. Разработка организационно-технических мероприятий по аккредитации испытательной лаборатории пищевых продуктов.
13. Разработка положения о порядке проведении внутреннего аудита фирмы по качеству оказываемых туристских услуг.
14. Разработка программы повышения качества услуг, оказываемых турагентом.
15. Разработка порядка и условий конкурса «Лучший менеджер по качеству туристских услуг в России».
16. Разработка порядка и условий конкурса «Лучший специалист в сфере туризма в России».
17. Разработка мероприятий по применению восьми принципов менеджмента качества в гостинице.
18. Разработка мероприятий по представлению туроператору на премию правительства в области качества.
19. Разработка организационно-технических мероприятий по оценке качества деятельности турфирмы.
20. Разработка организационно-технических мероприятий по лицензированию одного из видов деятельности фирмы.
21. Разработка организационно-технических мероприятий по лицензированию перевозок, осуществляемых в туристском бизнесе.
22. Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности фирмы на основе методов менеджмента качества.
23. Разработка рекомендаций по повышению качества оказываемых туристских услуг на основе данных социологического опроса клиентов и партнеров.
24. Разработка мероприятий по созданию социологической лаборатории по качеству услуг.
25. Сертификация системы менеджмента качества на фирме, оказывающей туристские услуги в соответствии со стандартами ИСО серии 9000.
26. Разработка региональной системы добровольной сертификации туристских услуг.
27. Разработка системы добровольной сертификации досуговых услуг .28. Разработка организационно-технических мероприятий по применению восьми принципов менеджмента качества в муниципальном досуговом центре.
29. Разработка мероприятий по внедрению в турфирме одной из зарубежных систем обеспечения и оценки качества услуг.
30. Создание классификатора социально-культурных, досуговых и туристских услуг с учетом изменений рынка за последние 5 лет.
31. Разработка стандарта, регламентирующего номенклатуру показателей качества услуг турфирмы.
32. Разработка методики расчета стоимости работ по контролю качества туристских услуг .33. Разработка методики расчета стоимости работ по сертификации услуг досугового центра.
34. Разработка критериев для подготовки и оценки менеджеров по качеству.
35. Компенсация материального и морального ущерба потребителю при недобросовестном оказании услуг.
36. Разработка мероприятий по сертификации продукции (услуги) по требованиям признанных на международном уровне систем сертификации.
37. Разработка лицензионных требований и условий для одного из видов деятельности подлежащих в соответствии с законодательством РФ лицензированию.
38. Государственный контроль ( надзор) за соблюдением требований технических регламантов.
39. Инспекционный контроль за сертифицированной продукцией.
40. Инспекционный контроль за сертифицированными услугами.
Работа, выполняемая по этому варианту, оформляется следующим образом:
1.Работу готовят на листах формата А 4. Листы нумеруются (кроме титульного) и скрепляются любым приемлемым способом;
2.Титульный лист выполняется по стандартной форме, установленной в университете.
3.Работа состоит из следующих частей:
•титульный лист;
•содержание;
•аналитическая часть;
•практическая часть;
•выводы;
•приложение (обязательно);
•список литературы.
На последнем листе студент, выполнивший контрольную работу, ставит свою подпись, номер группы и дату.

Приложенные файлы

  • docx 42086512
    Размер файла: 25 kB Загрузок: 0

Добавить комментарий